□本报记者 马工枚
　　在“冬病夏治”中，拔罐是热门选项。但拔罐是专业医疗操作，操作手法有讲究，对时间、压力都有严格要求，也并非人人适用。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。
　　2023年1月31日，四川省巴中市巴州区市场监督管理局接到崔女士投诉电话称，她于1月30日晚在巴州区某酒店花费109元进行拔火罐项目时，技师将其背部烧伤，且烫伤部位伤势严重恐遗留疤痕，与酒店多番交涉，均未得到妥善处理，遂拨打消费维权热线，请求帮助维权。
　　受理投诉后，巴州区市场监督管理局立即组织工作人员与投诉者取得联系，了解事情详细情况，并第一时间前往被诉酒店进行调查。经调查，该酒店在其经营场所内开设有足浴馆，从事足浴、洗浴、保健服务。2023年1月30日晚，消费者崔女士前往足浴店花费109元购买了拔火罐项目，因技师操作不当兼崔女士在拔火罐时扭动背部，导致火罐脱落将崔女士背部烧伤，后经医生判定其背部将留下疤痕。酒店认为崔女士在技师操作时擅自扭动是导致火罐脱落的主要原因，技师确实存在过错但不应当承担全部责任，酒店只愿承担崔女士烧伤的治疗费用，不愿承担烧伤部位疤痕祛除费用，双方就责任划分发生争议。
　　经工作人员实际调查，该酒店足浴店内未张贴“拔火罐时消费者请勿扭动”等相关安全警示标志，技师在进行拔火罐操作时也未对消费者进行安全提醒和引导，足浴店内未配备紧急防烧伤处理药物，酒店未能第一时间为消费者处理烧伤，导致留下疤痕。故酒店未尽到有效安全警示和安全保障的义务，应对此次人身损害承担全部赔偿责任。
　　因此，巴州区市场监督管理局成立协调小组，多次组织消费者、酒店方进行调解，向酒店方普及《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》等法律知识，指出酒店方未尽到消费服务安全保障义务和责任。经调解，2023年2月7日，双方最终达成如下调解意见：酒店方一次性支付给投诉者医疗、护理、误工损失等各项费用合计800元，并承担消费者后续祛除烧伤疤痕费用。双方当场签订《投诉调解书》并完成赔偿款的支付。2023年4月11日，工作人员回访消费者，消费者称其在成都某医院进行了两次激光手术祛除了背部烧伤的疤痕，该酒店在工作人员见证下为消费者支付手术费用6000元。
　　同时，工作人员要求酒店完善安全警示工作机制，加强对员工安全操作以及应急处理能力的培训，尽到有效安全警示和安全保障的义务，保障消费者合法权益。2023年2月，酒店就安全警示和员工培训工作进行完善，其中特别在足浴场所贴了安全提醒，并要求技师在进行操作时必须提前告知注意事项。
　　四川省保护消费者权益委员会表示根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”等法律规定，酒店作为经营者，依法在合理范围内，对消费者负有人身安全和财产安全的保障义务。如果由于酒店提供的服务导致消费者受到人身伤害，酒店应该依法对消费者承担民事赔偿责任。
　　本案中，酒店作为经营者和管理人，应当为消费者提供安全的消费服务环境。酒店并未设置安全提示标识，也未对消费者进行风险告知和明确警示，烧伤事故发生后酒店未能第一时间采取妥善处理方式，故酒店对崔女士的烧伤以及后续的疤痕修复应当承担赔偿责任。
　　本案提醒，作为宾馆、商场、银行等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者应尽到相应的安全保障义务，避免因未尽到安全保障义务侵害消费者权益的事件发生；同时要建立健全应急事故处置制度，防止意外发生时事态进一步扩大恶化。本案也提醒广大的消费者在消费过程中，应严格遵守安全须知事项，在遭遇人身损害时，及时向相关部门求助，依法维护自己的合法权益。