□本报记者 马工枚
　　旅游消费已经成为公众日常生活中的一部分，解决调处好旅游消费纠纷、消费矛盾，关系到旅游者的切身利益，而且涉及旅游市场的和谐稳定。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到这样一起消费案例。
　　2023年10月21日，四川省巴中市南江县保护消费者权益委员会（以下简称：南江县消委会）接到两起旅游方面的消费者投诉。当天上午，游客邓先生投诉，其10月15日下午在微信上订购了光雾山景区某农家乐10月27日和28日的房间，并缴纳200元定金，到达现场后，该农家乐却称只有27日的房间，28日的房间已经没有了，让其自己想办法。邓先生认为农家乐做法不合理，要求农家乐按约定履约，若无法履约，应按照相关规定赔偿。无独有偶，当天晚上11点左右，游客李女士投诉称，其在抖音上订了南江县某旅游酒店的房间，当天游玩后办理入住时，却被酒店告知已经没有房间了，当事酒店私自将其订单取消，请求南江县消委会为其维权。
　　2023年10月21日，接到邓先生投诉后，南江县消委会维权人员现场查看投诉人的相关支付记录后，确认该投诉属实。随即到被投诉农家乐了解情况，该农家乐经营者称因其疏忽记错了邓先生的入住时间，致使邓先生预定的10月28日的6间房被美团网售出。消委会工作人员现场对当事经营者进行了普法宣传。经营者认识到错误，表示愿意赔偿邓先生3倍定金并向其赔礼道歉。2023年10月28日，邓先生拨打消委会工作人员电话称，其已经收到当事农家乐的道歉及赔偿金共计600元，对该调解结果满意。
　　当天晚上11点20分，南江县消委会工作人员会同南江县市场监督管理局执法人员到被李女士投诉的旅游酒店调处投诉，执法人员调取了前台入住系统信息，并向酒店负责人询问消费纠纷情况。经核实，李女士确实在网上预订了该酒店21日晚的三个房间，但由于红叶节期间房间爆满，酒店工作人员单方面将李女士订购的房间安排给了其他客人，导致李女士一行到酒店时无房间可住，由此产生了消费纠纷。
　　考虑到事发当晚时间已经到深夜，为了让李女士一行尽快入住，消委会工作人员积极与县城内宾馆对接。经调解沟通，双方达成一致：被投诉酒店负责人向李女士一行道歉，并将其一行安顿在其他宾馆入住并支付三个房间住宿费用660元，另退还李女士的订房费用480元并赔付现金1000元。
　　李女士称，他们一行到酒店时，气温很低，感到非常冷，酒店方的态度更让他们感到极度郁闷和沮丧，消委会和市场监管部门的及时协调处理，让他们感到了温暖。
　　四川省保护消费者权益委员会表示 在该案例中，顾客在预订房间的时候已经支付了相关费用，双方已经构成合同关系。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”上述案例均是被投诉方单方面违约，侵害消费者权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定”和该法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者明显未履行其应尽义务，应承担赔偿责任。