□本报记者 马工枚
　　近年来，民宿火爆，但是部分民宿的价格和服务并不匹配，给消费者带来了不好的消费体验。经营民宿不是“一锤子买卖”，要踏踏实实提升品质和服务，做细水长流的生意。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到这样一起消费案例。
　　2022年4月5日，绵竹市消委会接到一起关于绵竹市九龙镇水街某民宿的投诉，消费者刘女士情绪激动地告知消委会，她之前在携程网订购了5间标称高档型的精品民宿，入住后发现房间门锁是坏的，卫生不达标，热水也无法正常使用，导致孩子洗澡感冒，服务人员态度强硬，服务质量与消费价格相差甚远，与民宿负责人协商退款无果，刘女士要求协调解决。
　　认真听完刘女士的陈述和诉求后调解人员表示，消委会会积极维护消费者合法权益，尽力为消费者提供安心、舒适的旅游体验，消费者情绪得以逐渐平复。经与民宿方联系，当晚接待人员表示并不存在消费者反映的无热水、卫生差的情况，且当晚已告知消费者可为其换房住宿，但消费者仍坚持退款，故无法协商。
　　几经调解，民宿负责人仍拒绝退款，工作人员立即向绵竹市消委会九龙分会汇报。经与分会工作人员现场深入调查了解及宣贯《消费者权益保护法》，民宿负责人表示当晚接待人员表述有误，承认其服务存在欠缺，称消费者订购的房间设施确有不足，服务人员管理不到位，马上整改，并当即为消费者办理了退款，还为消费者赠送了住宿折扣券。刘女士对调解结果表示非常满意。调解人员要求民宿负责人要提高服务质量，严格把关线上宣传内容，注重提升服务人员职业素养。
　　四川省保护消费者权益委员会表示 此案争议的关键在于参加第一次调解的民宿接待人员虚假表述。接待人员称其并未核实消费者反映的房间设施问题，直接为消费者提出换房建议，遭到了消费者的拒绝，故心里不快，与消费者发生口角，直接拒绝了消费者的退款请求。第二次调解，工作人员会同民宿负责人对当晚纠纷进行了深入了解，最终得知当晚接待人员服务欠缺、沟通欠妥、设施确有损坏。按照《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案的重点在于民宿的线上宣传与线下服务是否同质，在还原出当晚的实际情况后，调解离成功就不远了。