□本报记者 马工枚
　　近段时间，节日备礼、家庭短途出行成为消费热点，各类消费陷阱也暴露出来：网购秋季护肤套装，商家宣传产品温和修护保湿，实际使用情况与页面标注不符，商家拒绝退款；庭院太阳能灯，遇雨天出现短路故障，商家拒绝赔偿。四川省保护消费者权益委员会律师顾问团为您逐一解惑，明确两类网购消费纠纷的维权依据、实操路径以及法律权益，教您留存宣传截图、订单凭证、实物照片等关键证据，合理主张诉求，引导大家秋季网购擦亮双眼、理性消费，依法维护自身消费权益。
　　问题一
　　周女士网购秋季护肤套装，商家宣传产品温和修护保湿，实际使用时刺痛过敏、成分与标注不符，商家拒绝退款。
　　律师解答
　　本电商页面公示的产品功效、成分信息，属于经营者作出的公开质量承诺，是网络购物合同的有效组成部分，经营者应当如实公示、严格履约。本案中，商家宣传案涉护肤套装具备温和保湿、修护肌肤的功效，但产品实际成分与页面标注内容不符，未履行真实信息告知义务，已构成虚假宣传与合同违约，侵害了消费者的知情权与公平交易权。若周女士系按照商家宣传规范、合理使用产品后，出现面部刺痛、泛红、过敏等症状，即表明产品实际性能与宣传承诺严重不符；在消费者不存在不当使用行为的前提下，相应肌肤损害后果应由商家承担，商家以“个人肤质差异”为由推脱责任，在无相关权威证明的情况下，缺乏事实与法律依据。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商品质量、性能与宣传承诺不符的，消费者依法享有退货退款的权利，商家无正当理由拒绝退款、拖延履行售后义务已构成违规；若查实商家存在欺诈经营、虚假宣传情形，消费者还可依法主张退一赔三的惩罚性赔偿。鉴于商家拒绝退款，建议周女士可向购物平台进行投诉，要求赔偿；若未果，可向相关管理部门投诉举报或向消委会请求调解。
　  问题二
　　黄女士预订近郊秋游民宿，商家宣传观景套房配套齐全，实际房间设施破损、环境脏乱，商家拒退定金。
　　律师解答
　　民宿平台展示的房源图片、配套介绍、环境描述等宣传内容，是消费者预订下单的核心依据，属于双方服务预订合同的有效约定内容，经营者应当按照宣传标准提供对等服务。本案中，商家宣传案涉房源配套齐全、环境整洁宜居，但实际房间设施破损、环境脏乱，服务质量与宣传承诺严重不符，未全面履行合同义务，同时已构成虚假宣传，侵害了消费者的知情权与公平交易权。若商家将自身服务设施不完善、环境卫生不达标等经营问题归为消费者“主观体验差异”并据此拒绝退还定金，于法无据。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定及定金相关司法适用规则，因经营者服务不达标、宣传不实导致消费者无法正常享受服务的，消费者有权要求退还定金；若查实商家存在故意虚假宣传、误导消费者预订的欺诈行为，消费者可依法主张相应赔偿。商家拒退定金，实质无理，建议黄女士可向预订平台投诉，要求赔偿；若未果，可向相关行业监管部门投诉举报或向消委会请求调解。
　  问题三
　　段先生网购庭院太阳能灯，商家宣传强光持久防雨，实际亮度弱、雨天短路，商家拒绝赔偿。
　　律师解答
　　根据商家宣称太阳能灯具有“强光、持久防雨”的性能，但安装后亮度弱、雨天短路，实物质量与宣传描述存在明显不符。该行为属于针对商品使用性能进行虚假的商业宣传，涉嫌消费欺诈，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条不得作虚假或引人误解的宣传。《中华人民共和国广告法》第二十八条：商品性能、参数与实际不符，属于虚假广告。消费者有权要求商家退货退款。段先生可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》要求商家退货退款。有证据证明商家存在欺诈情形的，还可主张按货款的三倍索要惩罚性赔偿，赔偿金额不足五百元的，按五百元赔付。建议段先生首先对亮度弱和雨天短路的两个质量问题取证。其中，夜间实景视频：同一庭院环境，拍摄该太阳能灯点亮效果；可放参照物（手机手电筒、卷尺）辅助对比，记录开灯时长，证明达不到宣传“强光”的效果。自然下雨实景视频：拍摄下雨环境、灯体位置，下雨过程中灯出现闪烁、熄灭、短路、进水、雨停后故障依旧的证据。同时完整保留商家宣传证据（证明承诺强光、持久、防雨）、平台聊天原始记录、产品手册、订单详情、支付记录及店铺资质等材料。取证后先行与商家正式协商，若是网购的，还可先在平台申请售后，上传全套证据，申请平台介入，直指其虚假宣传及商品不合格的问题，明确提出退货退款及三倍赔偿要求。若商家拒绝，立即向市场监管部门投诉举报，要求行政查处并请求调解，也可提请当地消委会调解。调解失败则果断向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。
　　问题四
　　尹先生购买投影仪，商家宣传高清高亮无虚标，实际画面昏暗、虚标参数，开机频繁死机，商家拒赔。
　　律师解答
　　商家宣称投影仪具有高清高亮无虚标的性能，但购买后画面昏暗、虚标参数，开机频繁死机，产品实际使用性能与宣传描述存在明显不符。该行为属于针对商品使用性能进行虚假的商业宣传，涉嫌消费欺诈，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条不得虚假宣传或引人误解的宣传。《中华人民共和国广告法》第二十八条：商品性能、参数与实际不符，属于虚假广告。消费者有权要求退货退款。尹先生可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定要求商家退货退款；有证据证明商家存在欺诈情形的，还可主张按货款的三倍索要惩罚性赔偿，赔偿金额不足五百元的，按五百元赔付。
　　建议尹先生首先对投影仪的质量问题进行全程视频取证后与商家沟通。完整保存与商家的所有原始聊天记录、产品手册、订单详情、支付记录及店铺资质等材料。取证后先行与商家正式协商，直指其虚假宣传及商品不合格的问题，明确提出退货退款及三倍赔偿要求。若商家拒绝，立即向市场监管部门投诉举报，要求行政查处并请求调解，也可提请当地消委会调解。调解失败则果断向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。