□本报记者 马工枚
　　当前，居家采购、家装建材类消费等全面升温，部分产品质量问题也暴露出来：瓷砖铺贴后易脏打滑、出现裂纹，销售方与施工方互相扯皮；充电宝容量虚标、机身异常发烫商家拒赔。四川省保护消费者权益委员会律师顾问团为您逐一解惑，明确各类消费纠纷的维权依据、实操路径以及法律权益，教您留存关键证据、合理主张诉求，让您的各类消费全程无忧、理性消费。
　　问题一
　　贺先生网购大容量快充充电宝，商家宣传安全防爆不虚标，实际充电速度慢、续航严重缩水、机身异常发烫，商家拒赔。
　　律师解答
　　本案商家存在充电宝容量虚标（如宣称大容量实际严重缩水）、快充功能不实、安全性能虚假宣传等行为，属于典型的以次充好、以不合格商品冒充合格商品的情形，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条关于经营者应当真实、全面提供商品信息、不得作虚假或者引人误解的宣传的规定。贺先生有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货”之规定，要求商家退货退款。如贺先生有证据证明商家存在主观故意虚假宣传，构成欺诈的，可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，主张按充电宝价款的三倍索要惩罚性赔偿；赔偿金额不足五百元的，按五百元赔付。此外，充电宝机身异常发烫不仅涉及虚假宣传，更可能涉及产品安全问题。根据《便携式电子产品用锂离子电池和电池组安全技术规范》（强制性国家标准 GB31241-2022）的相关要求，充电宝在正常使用条件下不应出现异常发热等安全隐患。若因充电宝质量缺陷导致手机等设备损坏或人身伤害，贺先生还可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条及《中华人民共和国民法典》侵权责任编主张财产损失赔偿或人身损失赔偿。
　　建议贺先生进行全面取证，如完整保留商家宣传广告、商品详情页截图、直播宣传录屏、聊天记录、订单截图、付款凭证及快递单号等材料，拍摄充电宝充电速度测试视频、记录使用充电宝给手机充电的次数或电量消耗情况、使用测温工具拍摄机身发烫的温度读数及持续发热时间等。鉴于商家已经拒绝赔偿，贺先生可通过电商平台官方投诉渠道进行投诉，要求平台介入处理，同时，可向市场监管部门投诉举报，要求行政查处并请求调解；也可向消费者权益委员会申请调解，调解失败的，可向人民法院提起诉讼。需要特别注意的是，若已经发现充电宝发热异常，应立即停止使用，避免因继续使用导致爆炸、起火等安全事故，避免损失扩大。
　　问题二
　　孔先生网购静音落地扇，商家宣传大风量低噪音，运行异响明显、风力微弱，充电款续航严重不足，商家推诿。
　　律师解答
　　本案中，商家宣传产品具有“大风量”“低噪音”“静音”等性能，但孔先生收到的产品运行异响明显、风力微弱、续航严重不足，实物质量与宣传描述存在显著不符。该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条关于经营者应当真实、全面提供商品信息、不得作虚假或者引人误解的宣传的规定。孔先生可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定要求商家退货退款。如孔先生有证据证明商家存在欺诈故意（如其宣传页明确标注“静音”“大风量”“长续航”等参数，但实际严重不达标，或者以次充好，以不合格产品冒充合格产品等）的，可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，在退货退款基础上，主张三倍价款的惩罚性赔偿。
　　为有效维权，建议孔先生系统收集以下证据材料，包括但不限于：商品详情页截图（含“静音”“大风量”“长续航”等宣传内容）、直播宣传录屏、聊天记录、订单截图、付款凭证及快递面单等商家宣传及产品交易凭证；拍摄电风扇机身及外包装上的参数标签/合格证（标称功率、噪声等级、续航时间等）；噪音、风力、续航的测试数据。并持相关证据要求电商平台介入处理，向市场监管部门投诉举报，要求行政查处并组织调解；也可向消委会申请调解。若调解失败，可向人民法院提起诉讼。需要特别注意的是，在维权期间，如发现风扇存在异常发热、异味等安全隐患，应立即停止使用，避免因继续使用导致短路、起火等安全事故。
　　问题三
　　姚先生在线下建材市场选购防滑瓷砖，商家宣传耐污不开裂，但铺贴后极易脏污打滑、多处出现裂纹，商家拒绝赔付。
　　律师解答
　　根据姚先生反映的情况，瓷砖铺贴后出现“极易脏污打滑”“多处裂纹”，与其选购时商家宣传的“耐污不开裂”性能明显不符。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条及《中华人民共和国产品质量法》第四十条，销售者售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，应当负责修理、更换、退货；给消费者造成损失的，应当赔偿损失。同时，依据《中华人民共和国民法典》第六百一十七条，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。
　　就瓷砖纠纷而言，需注意以下问题：
　　1.责任界定：瓷砖出现裂纹，实务中需注意区分是产品本身存在质量缺陷，还是铺贴施工不当造成。若属于产品本身质量问题，销售商家应承担相应责任；若系施工操作不当，则应当向施工方主张权利。瓷砖防滑、耐污性能可参照相应国家产品标准，消费者可以委托具备资质的第三方鉴定机构开展质量检测，为协商、调解或者诉讼提供证据支撑。
　　2.维权路径：消费者可就近向所在地的市场监管部门或消委会投诉举报。主张赔偿的范围可包括瓷砖货款以及拆除、重新铺贴产生的合理施工损失。若有证据证明商家明知瓷砖存在质量缺陷，仍然作出“耐污防滑不开裂”相关宣传，消费者可主张经营者承担违约或侵权责任；是否构成消费欺诈，需要结合证据综合判断认定。
　　综合提示
　　处理消费纠纷，固定留存证据是维权的基础。建议消费者妥善保管购物凭证（发票、收据、转账记录等）、宣传材料、商品问题的照片视频以及与商家的全部沟通记录。
　　民事诉讼时效一般为三年，自权利人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。若商家拒绝调解或者调解无法达成一致，消费者可以依法向人民法院提起诉讼，有关事实与责任的最终认定，以人民法院审理后作出的裁判文书为准。