□本报记者 马工枚
　　四月春光正盛，街头巷尾的消费热潮也随着气温一同升温。可消费体验里难免有不和谐音：有人满心期待的购物成果与商家承诺大相径庭，有人在享受服务时因商家食言而败兴。别焦虑，来自四川省消委会律师顾问团的律师来为您答疑解惑，助力维护消费权益。
　　问题一
　　消费者李小姐在某美容机构花费1800元购买了春季皮肤护理套餐。第一次体验后，脸部出现轻微过敏泛红现象，经检查怀疑是护理产品质量问题。李小姐找美容机构协商退款，机构却坚称产品无问题，是李小姐自身肤质特殊，拒绝退款。
　　律师解答
　　这是一起典型的消费者与美容机构之间的消费纠纷，李小姐可通过以下方式维护自身权益：
　　收集证据。李小姐应保留好相关证据，如购买护理套餐的发票、收据或付款记录，证明消费事实及金额。同时，要保存脸部过敏泛红的照片，记录过敏症状的具体情况，还需留存医院的检查报告，若有医生关于可能是护理产品质量问题导致过敏的诊断意见或说明，也应一并保留，这些证据有助于证明过敏情况及与护理产品的关联性。
　　再次与美容机构协商。李小姐可再次与美容机构沟通，向其出示所收集的证据，详细说明过敏情况及医院检查结果，要求其重新考虑退款事宜。沟通时可进行录音，以保留协商过程的证据，若美容机构愿意进行产品检测或采取其他解决方案，需以书面形式确定下来。
　　向相关部门投诉。若与美容机构协商无果，李小姐可向当地消委组织投诉，拨打12315投诉热线或通过当地消委会的官方网站、微信公众号等渠道提交投诉，说明事情经过与自身诉求，请求消委会介入调解。此外，也可向当地市场监督管理部门反映，市场监管部门有权对美容机构的产品质量及经营行为进行检查监督。
　　提起诉讼。若通过上述途径仍无法解决问题，李小姐可向法院提起民事诉讼。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者享有安全保障权和获得赔偿权，李小姐可要求美容机构退还套餐费用，并赔偿因过敏产生的医疗费、误工费等损失，诉讼时需携带相关证据，确保诉求有充分依据。
　　问题二
　　消费者赵先生在一家汽车维修店花费500元更换汽车轮胎，更换后没几天就发现轮胎出现漏气情况。返回维修店要求重新检查维修，店主却认为是赵先生使用不当导致，拒绝免费维修，还要求赵先生再次支付维修费用。
　　律师解答
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”
　　因此，赵先生可以通过以下方式解决问题：
　　赵先生可再次与店主友好协商，向其表明轮胎更换后短期内出现漏气，不符合正常使用情况，要求店主重新检查，明确漏气原因。同时，赵先生可提供自己正常使用车辆的相关情况，如行驶路线、驾驶习惯等，以证明自己无使用不当行为，争取让店主免费维修。若协商无果，赵先生可向当地消委组织或市场监督管理部门投诉。可拨打12315热线或通过当地消委会、市监局的官方网站、微信公众号等渠道进行投诉，详细说明消费过程、与店主沟通情况等，请求其介入调解，促使双方达成解决方案。
　　若通过上述方式仍无法解决问题，赵先生可考虑向法院提起诉讼。收集好更换轮胎的发票、维修记录、与店主沟通的记录、轮胎漏气的照片或视频等证据，向法院起诉，要求店主承担免费维修责任或退还轮胎更换费用，必要时可申请司法鉴定，以维护自身合法权益。
　　问题三
　　消费者郑女士在一家蛋糕店定制了一个生日蛋糕，花费260元。取蛋糕时发现蛋糕的装饰与预订时的图片相差甚远，且蛋糕口感不佳。要求蛋糕店退款或重新制作，店主却称这是正常误差，拒绝满足郑女士的要求。
　　律师解答
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”消费者有权要求商品和服务符合质量要求及双方约定。如果蛋糕店商家提供的成品蛋糕与预订时的图片相差甚远，消费者有权要求相应的赔偿或补救措施。
　　商家应当详细用文字标明蛋糕的商品名称、尺寸分量、制作原材料、外观等信息供消费者参考。对于预订商品，图片是获取商品信息的一个重要参考，应尽可能地反映商品原貌。因此，如果商家销售的商品与提供的商品说明严重不符，且足以使一般消费者发生误解，而商家自己不能证明主观上并非故意，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，该行为涉嫌虚假宣传。
　　如果与店主的沟通未能解决问题，可以拨打12345热线投诉举报，也可以向消委组织投诉，或向法院提起诉讼。在整个过程中，保留好所有沟通记录和证据。
　　问题四
　　消费者何女士在某家居建材市场购买了一款价值2500元的某品牌瓷砖，用于新房装修。瓷砖铺贴后，何女士发现部分瓷砖存在色差严重、表面不平整的问题。联系商家后，商家却认为是装修师傅施工不当造成，拒绝承担责任，也不同意退换货。
　　律师解答
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者有权要求退货、更换或修理，且商家应承担必要费用。若瓷砖自身存在色差或平整度缺陷（如批次不一致、生产瑕疵等），商家需承担责任。若商家主张是施工问题，需提供证据证明瓷砖本身无瑕疵（如施工记录、其他批次瓷砖对比等）。若无法证明，则推定质量问题源于瓷砖本身。
　　瓷砖色差是否属于质量问题需结合行业标准或合同约定。若商家未在销售时明确告知色差范围，或实际色差超出合理容忍度，如明显影响整体装修效果，可主张商家违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的知情权义务。同时，若因经营者提供的服务问题导致消费者受到了财产损失，应当依照消费者保护法中的相关要求进行赔偿。
　　消费者应当保留购买合同、发票、瓷砖实物照片、施工记录等，必要时拍摄商家展厅样品与铺贴后效果的对比视频。