□本报记者 马工枚
　　或许您在消费时遇到了虚假宣传，合法权益遭受侵犯；又或者在网络购物中遭遇了售后难题，深感苦恼。日前，来自四川省保护消费者权益委员会律师顾问团的姜美红、叶剑梅律师针对消费者的困惑给出了他们的专业建议。
　  提问一
　　消费者“双十一”期间购买了一件家具，到货后发现有部件缺失。联系商家客服，总是排队等待很久才回应，且客服只是机械回复会记录问题，之后便无下文。按照商家承诺的售后服务流程申请补发部件或退货，却被各种理由拒绝或拖延，导致消费者权益无法得到保障，现投诉商家不履行售后服务承诺。该如何维权？
　　律师答疑
　　根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条的相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
　　商家怠于履行合同义务的，消费者可以先收集相关证据，保留快递单号及包装，通过网络交易平台介入的方式进行投诉维权，必要时可向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。
　　提问二
　　消费者在某数码产品店购买了一款高端降噪耳机，使用不到两周，该耳机就出现严重的电流声且降噪功能完全失灵。消费者将耳机送回店铺维修，并支付了维修费用。维修后仅一周，耳机又出现相同问题。再次找到店铺，商家却以消费者在充电时使用了非原装充电器为由拒绝免费维修，可消费者一直使用的都是原装充电器。请问该如何有效维权？
　　律师答疑
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　本案中，商家在消费者进行过一次维修后以“充电时使用了非原装充电器为由拒绝免费维修”缺乏事实依据和法律依据。消费者和商家应该查明产品产生质量问题的原因，如果是耳机本身存在质量问题，则消费者有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，要求耳机的销售者或生产者承担责任；如果有证据证明耳机质量系消费者使用不当造成的，则消费者自行承担维修费用。
　　提问三
　　消费者网购一件冬季外套，价格499元。收货后，发现衣服面料多处破损、缝线粗糙，无法穿着。联系商家退换货，遭其推诿，先怀疑消费者人为损坏，后拒绝承担运费。消费者认为其恶劣态度严重损害了他的权益。请问该如何有效维权？
　　律师答疑
　　网络卖家出售的商品有破损，影响消费者的正常使用，构成产品质量问题，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，自签收货物后七日内向网络卖家主张退货、更换、修补的权利，并要求卖家支付由此产生的运费。但是如果商品有严重的质量问题，构成根本违约等法定合同解除条件的，可以不受七日限制。同时，网购消费者要注意保留好材料，根据《网络交易管理办法》中第13条的规定，在出现网购投诉或诉讼维权情况时，消费者可以结合和商家此前的网上聊天记录、支付记录、订单、运费等票据等作为证据维权。维权的途径包括双方私下和解、网购平台申诉、12315投诉、消费者保护委员会调解、法院诉讼等。
　　同时，请广大消费者注意，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》对网络平台法律责任的规定，能够起到保障消费者知情权、拓宽消费者维权渠道的积极作用。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。另外，消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”，还可以要求网络平台提供者承担连带责任。
　　提问四
　　消费者在某餐厅用餐，遭遇上菜慢、菜品口味差、有异味、食材疑似不新鲜等问题。反映问题时服务员态度冷淡还推诿，结账无补偿优惠。其服务与菜品质量皆严重不达标，消费体验极差。请问该如何维权？
　　律师答疑
　　消费者可以根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项规定，可积极合法地向经营者主张赠与饮品、换菜、退菜，通过餐厅低评价的方式维权。同时，如果商家提供的菜品存在不符合食品安全标准的情形，消费者可以根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条关于“经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定，向商家主张承担支付消费价款的十倍赔偿金的义务。
　　同时，请广大消费者注意，要通过合法合规的形式积极维护自身的合法权益。在发现问题时，对食用的餐饮进行封存拍照、录视频固定证据，积极协调商家解决。如无法达成妥善的解决方案，可联系商家所在地的消委会寻求调解，或通过拨打12315的方式向市场监督管理局投诉。如仍然未达成消费者的合理诉求，消费者可以将本人搜集整理的材料提交到餐厅所在地的人民法院，通过法院诉讼的形式维护消费者的合法权益。