□本报记者 马工枚
　　随着网络经济的发展，网购的便利，给消费者带来方便与实惠。但网购中的售后保障往往也伴随着以下几种问题：一是跨省纠纷易陷入“难找门窘境”，工作人员想介入调解，但往往因为距离，无法找到经营者的具体信息，无法了解经营者在当地的经营状况，了解信息“难”；二是跨距离监管因为距离较远，商家往往伴随着侥幸心理，用距离“隔开”监管，以此拒绝调解，直面沟通“难”；三是跨距离调处时间长，因只能通过电话等沟通，调解局限性较强，无法进行长时间的说理晓情沟通，很难在短时间内达成一致意见，达成和解“难”。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到这样一起消费案例。
　　2023年4月，重庆市万盛经济技术开发区消费者权益保护委员会（以下简称：万盛经开区消委会）接到一起投诉，辖区消费者袁某于2023年3月经朋友介绍，通过微信在四川某实业有限公司业务员处购买瓷砖116块用于自住房屋装修，23元/块，总金额2680元，双方约定运输方式为瓷砖公司发物流至消费者指定地点，由消费者支付物流运费。2023年3月13日，瓷砖运送到家后，消费者发现有36块瓷砖边缘残缺，与商家协商无果后，投诉至消委会，要求赔偿828元。万盛经开区消委会初步核实情况后，依法予以受理。
　　经调查，被投诉方为四川省某实业有限公司，万盛经开区消委会工作人员立即通过电话联系该公司负责人。其称，消费者经朋友介绍，通过微信联系在他那里购买了116块瓷砖，所售瓷砖均能提供出厂质检报告，发出前进行过产品检查，无一破损，所以瓷砖发出时是完好无损的。在瓷砖运到消费者指定地点后，消费者又自行进行了二次运输至他在黑山镇的家里，肯定是消费者在自行找人二次运输的过程中因为山路、搬运或者运输方式不当，造成瓷砖边缘残缺，但瓷砖也没有破碎，其他80块瓷砖也没有质量问题，所以其产品不存在质量问题。消费者则表示，瓷砖购买时，经营者未告知其可能会存在运输风险，运输风险应该由经营者承担，且瓷砖在未拆封验货前，谁也不知道边缘破损是因为什么造成的，货款是付给经营者的，所以经营者应当承担赔偿责任。双方就责任问题发生了激烈争执。
　　万盛经开区消委会工作人员对案情进行详细梳理，但因异地问题，工作人员无法与经营者开展面对面调解，不能达到较好的沟通效果。为此，根据川渝异地消费维权机制，万盛经开区消委会工作人员遂与四川省乐山市夹江县保护消费者权益委员会（以下简称：夹江县消委会）秘书组工作人员联系，请其予以协助。夹江县消委会工作人员立即出动，积极联系经营者了解情况、开展调解。
　　通过川渝两地消委会工作人员多次调解，双方终于达成一致意见：商家为消费者退款500元。至此，一场异地购砖投诉纠纷得到妥善解决，消费者表示非常满意，并向万盛经开区消委会送来锦旗，内容为“川渝携手护权益，高效为民办实事”。
　　四川省保护消费者权益委员会表示 根据《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十一条第一项和第二项：“全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉”的规定和惯例，万盛经开区消委会以往收到跨省消费投诉时，都会建议消费者向经营者所在地消委会进行投诉，不会受理。
　　但是根据2020年12月30日，《重庆市消费者权益保护委员会四川省保护消费者权益委员会关于建立川渝异地消费维权机制的通知》中“及时移转异地消费投诉。两地消费者在重庆、四川区域内购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可向其住所地的消委（协）投诉”的规定，万盛经开区消委会依法及时受理了该消费投诉。
　　该案中，消费者通过微信向被投诉人购买小宗商品，从微信聊天记录可以确定双方对标的物、商品价格、商品数量、运输方式及运费支付等合同主要内容作了约定，买方通过微信支付价款，卖方通过物流发出货物，双方均已履行合同，故双方当事人通过微信订立的货物买卖合同合法有效。
　　本案双方争议的焦点在于标的物瓷砖的破损责任的认定，属于标的物风险转移问题。依据《中华人民共和国民法典》第五百一十二条：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间”的规定，本案合同项下商品的交付时间为消费者在物流处签收货物的时间。
　　依据《中华人民共和国民法典》第六百零四条：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外”、第六百零七条：“出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物的损毁、灭失风险由买受人承担”的规定，本案中双方当事人未约定货物运输风险责任承担问题，故货物运送至消费者指定地点、消费者签收后，商品毁损的风险随即转移至消费者。
　　依据《中华人民共和国民法典》第六百二十条：“买受人收到标的物时应当在约定的检验期内检验，没有约定检验期限的，应当及时检验”、第六百二十三条：“当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外”的规定，消费者在物流处签收货物时有检验货物的责任，而消费者在签收货物后未进行查验货物，就直接找人用三轮车进行了二次运输。因为消费者家里距物流运输指定地点距离较远，且运输路段为山路，二次运输本身也有造成瓷砖破损风险的可能性，所以消费者应承担瓷砖破损的责任。
　　在购买瓷砖过程中，消费者仅通过微信联系经营者，双方仅对标的物、数量、价款、运输方式及运输费用进行约定，未对商品质量、违约责任等问题进行约定，消费者付款后未与商家签订正式合同、索要发票。当出现消费纠纷想要维权时，因为缺少相应的证据，陷入“空口无凭”的尴尬境地，也使调处部门陷入被动境地。
　　综上所述，从法律层面分析，本案中消费者应承担所购商品的毁损责任。万盛经开区消委会工作人员一方面给消费者做工作，建议消费者将边缘破损的瓷砖用作切割部分使用，既不影响功能也不影响美观；另一方面通过夹江县消委会联系经营者，建议经营者适当补偿消费者损失。在两地消委会工作人员的共同努力下，双方终于达成调解意见，经营者补偿消费者500元。
　　本案的调解成功得益于川渝异地消费维权机制的建立，充分利用两地消委会的属地便利，了解双方在当地的实际情况分别开展调解，降低了重庆、四川两地消费者异地维权成本，使得跨区域消费投诉得到及时受理、快速处理，显著提升了调处满意度，切实解决了消费者异地投诉难的问题。
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　　重庆都市圈 消费维权大联盟成立
　　近日，重庆都市圈消费维权大联盟成立大会在四川省广安市举行。
　　据了解，重庆都市圈消费维权大联盟是在四川省和重庆市市场监督管理局、消委会指导下，由重庆22个区（县）与广安23个消委会组成。联盟的成立旨在满足重庆都市圈消费者日益增长的美好生活需要，构建消费维权共治共享新格局，实现重庆都市圈消费者权益高质量保护一体化，推动重庆都市圈消费市场繁荣稳定发展。