□严云伟 本报记者 王建武
　　2023年以来，贵州省黎平县12345政务服务便民热线发挥政务服务“总客服”作用，通过采取部门联动、工作督办、办结回访等措施，提升热线工单办理的质效，一批在基层社会治理中的难题得到解决，用实际行动跑出基层治理“加速度”。
　　加快联动速度。建立“上下联动”和“部门联动”机制，接收工单后第一时间“自上而下”转派到相关职能部门，如需多部门协同办理的工单，就启动“部门联动”机制，召开部门联席会明确承办主体、研究解决方案、限期办结反馈，保障联动速度。同时，黎平县探索建设“12345+企业之家”，在黎平县“企业之家”设置企业和群众诉求窗口，线下收到企业诉求后通过12345热线平台分派给相关部门，实现企业和群众诉求“一站式服务”。
　　强化工单督办力度。黎平县将热线工单督办作为重中之重，安排专人负责，确保工单办理质量和办理速度。同时，加强对热线处置全过程的监管，由热线专职人员对工单催办督办，对疑难工单跟踪提供明确办理意见和可行性解决方案；对职责不明确，存在推诿扯皮的工单，及时与县政府沟通，明确责任主体归属，并下发工作督办函，加快办件时效，切实做到“民有所呼，我有所应”。截至目前，由政府下发督办函4件，解决了在违建、环保领域的“老大难”问题180件。
　　提升办结回访温度。为确保工单办理效果，确保群众诉求得到解决，从办结的工单中抽取5%的工单进行回访，采取电话核实、实际走访等方式对当事人就热线服务态度、问题解决满意度等进行回访。对群众不满意的回复，核查回复内容是否合理合法。核查后市民合理诉求未解决的，县12345热线办公室建立问题台账，明确责任，动态更新，督促承办单位重新办结，确保群众诉求常态化解决，不断增强群众获得感和满意度。今年以来，县12345热线办公室共抽取工单295件进行回访，满意率98%以上。
　　截至目前，黎平县热线共接收热线工单5100件，处置率100%，按期处置率99%。其中解决了基层治理中山林纠纷、邻里纠纷、土地纠纷等难点堵点的工单600余件，有效提升了基层治理水平。