□本报记者 马工枚
　　随着信息通信技术的发展、5G建设的推进，通过线上营业厅、电话等渠道开通通讯业务的用户日益增多，涉及通讯企业的消费纠纷也随之增加。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到这样一起消费案例。
　　2022年4月24日，绵竹市保护消费者权益委员会（以下简称：绵竹消委会）工作人员从全国12315平台ODR板块接到一起投诉某通信集团四川有限公司绵竹分公司无故暂停用户通话服务的消费纠纷，消费者邹先生反映该公司未经消费者同意，单方面禁止用户电话呼出，单方面停机，要求该公司赔偿其损失，停止侵犯其合法权益。
　　接到投诉后，绵竹消委会工作人员在线指导ODR企业该分公司主动处理该起纠纷，某通信公司称，经核实该用户号码疑似存在异常使用行为，根据四川省通信管理局、四川省公安厅文件《关于印发〈四川省涉嫌电信网络诈骗电话用户黑名单管理意见〉的通知》第八条“电信企业应开展新入网用户和通信异常的疑似诈骗手机号用户身份核验”，在停机前，已通过短信告知暂停原因及开通方式，消费者必须通过身份核验方可正常使用手机号，但邹先生表示自己使用的是老年手机，无法进行线上核验，也不愿意使用智能手机进行操作或到营业厅现场核验，故双方无法达成一致。
　　得知无法达成和解后，绵竹消委会工作人员多次电话联系该公司和投诉人邹先生，通过耐心细致的沟通，该公司表现出积极配合的态度，投诉人邹先生也愿意配合。2022年4月28日，绵竹消委会便与辖区市场监督管理所工作人员一起在该所办公室组织双方面对面进行现场调解，通过该公司工作人员耐心细致的沟通讲解，本着讲事实重依据的原则，投诉人听后表示理解，后一同到营业厅进行现场身份核验，通信服务得以复开。投诉人表示满意。
　　四川省保护消费者权益委员会表示运营商在对涉嫌电信网络诈骗电话用户进行停机前一般会有短信通知，若用户没有按照短信要求进行处理，逾期会被暂停服务。超过处理时限，运营商将会采取封号措施，消费者收到该类短信后，可以直接打运营商客服电话进行核实。本案调解应本着依法依规的原则，维护消费者的合理诉求，对号码疑似存在异常使用行为的用户，依据四川省通信管理局和四川省公安厅联合发文的《四川省涉嫌电信网络诈骗电话用户黑名单管理意见（试行）》的通知规定，应当对手机号用户进行身份核验，实际上在保护消费者用户安全的同时，也保护了整个社会用户的安全，调解当以此为切入点，帮助消费者认识到身份核验的重要性，同时，也对通信公司表示理解。
　　另一方面，打击骚扰电话、诈骗电话是运营商应尽的义务，但是更应该维护好普通用户的权益，不能因为自身的系统大数据算法“误伤”无辜用户。此外，应该为“误伤”用户提供快速的处理通道。