□本报记者 马工枚
　　近期，重庆市消委会、成都市消委会联合召开2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查结果交流座谈会，并发布2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查结果。
　　调查结果显示，2023年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.63分，相较2022年度得分提高了0.53分，消费者总体满意度为良好。
　　本次调查对象包括重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店，其中22个传统汽车品牌4S店，5个新业态服务4S店。调查测评内容主要围绕消费者在汽车品牌4S店所涉及的整车销售服务、零配件销售服务、维修保养服务、信息反馈服务4个服务方面进行。其中，两市汽车4S店的整车销售服务、信息反馈服务市场反馈较好，而零配件销售服务、维修保养服务有所不足，拉低了消费者的综合满意度。相比2022年度调查得分，信息反馈服务满意度提升明显；整车销售服务、零配件销售服务和维修保养服务得分均有所下降。其中，零配件销售服务满意度得分下降较为明显。
　　部分4S店存在虚假宣传或夸大宣传现象
　　本次调查发现，在整车销售服务过程中，部分4S店为了吸引消费者，在广告、宣传材料中故意隐瞒汽车的真实性能、功能、价格、优惠等信息，通过虚假宣传或夸大宣传误导消费者。
　　主要体现在：一是新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题。二是虚假宣传或“超前宣传”，消费者反馈部分4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能，但购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。
　　此外，本次调查发现，部分4S店在出售汽车时，往往非常含糊地介绍相关费用，或是根本不予提及，等到提车或者享受保养服务时就出现许多额外附加费用。主要体现在：一是强制车险。消费者反馈被告知若是想要在4S店享受维修保养服务，则必须在此4S店购买汽车保险。二是加价提车。消费者反馈部分4S店以打着限时低价、巨幅优惠等“幌子”诱导消费者前来看车购车，当消费者到现场后，又以缺货或断货为由临时加价，形成该车型热卖的假象，并因此要求消费者支付优先提车费用。
　　部分4S店存在“霸王条款”
　　本次调查发现，消费者对购车合同条款普遍不重视。12.02%的消费者在签订合同时不会仔细阅读合同条款，15.35%的消费者在合同之外有口头约定等另行约定条款的情况。同时，根据座谈会了解到，4S店销售人员通常也不会详细讲解合同条款，买卖双方均只关注收费方面的条款，对于消费者权益类条款，消费者持“平时不关注，‘临事’抱佛脚”的态度，只有遇到消费者权益问题时才会去关注合同条款内容。消费者还普遍不了解“定金”“订金”的区别，在缴纳“Ding”金时分不清是“定金”还是“订金”，而部分4S店也不会强调或提醒消费者注意“Ding”金的区别以及可能面临的结果。
　　同时，本次调查发现，部分4S店利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”限制消费者权利，或订立合同后单方违约或更改合同内容侵害消费者权益。36.74%的消费者遇到过4S店在合同中规定自身单方面拥有解释权、修改权、终止权等权利的情况，34.45%的消费者遇到过4S店不允许消费者退换货的情况，21.50%的消费者遇到过4S店违反约定的情况。
　　当消费者发现合同有问题后，48.23%的消费者表示提出了合同问题但被告知不能修改，43.58%的消费者反馈可以与4S店经营者协商修改。
　　部分4S店收费不透明
　　消费者反映的主要问题有：一是无法时刻监督维修保养过程，收到的维修清单上面往往只有编码，无法辨别是否使用了原厂配件。二是部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价。三是个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”。
　　另外，汽车零配件数量多且品类杂，消费者很难清楚分辨，导致以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生，经常出现二次或多次返修状况。部分4S店在汽车修理保养过程中，为了追求更高的利润会以次充好、“偷梁换柱”，使用比原厂质量低、价格便宜的零配件，或是将上任客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户。
　　在维修保养过程中，4S店收费缺乏透明性，书面约定维修保养项目时也比较简单，比如仅写明“更换某配件”，但不主动告知车主正在做些什么工作、是否确实有必要更换某个零部件、更换零部件名称和厂家型号等，这种不透明的维修保养方式给了车主一种被“宰割”的感觉。
　　部分4S店销售人员服务态度良好但维修保养人员态度不佳，主要表现在：一是维修保养人员缺乏耐心，不愿意听取消费者的问题和需求，只提供含含糊糊、不够详细的解答，个别维修保养人员甚至存在不搭理消费者的情况；二是维修保养人员态度冷淡、缺乏热情，不愿意主动与消费者沟通；三是维修保养人员没有主动有效地为消费者解决问题，比如针对汽车如何正确使用、如何避免汽车常见问题等消费者关心的方面，不主动提供必要的建议和提示。
　　本次调查针对投诉过4S店的消费者，对4S店投诉渠道多样性和畅通性、事件反馈响应速度和处理成效进行了测评，结果显示在信息反馈服务方面，消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅。主要表现在：一是投诉电话一直处于占线状态或无人接听；二是投诉电话不清晰，消费者无法搜到特定4S店的投诉电话，导致无法直接联系4S店协商解决争议。
　　座谈会上，两市消委会就提升重庆成都两市汽车4S店消费者满意度提出了消协组织的建议意见，部分汽车4S店负责人围绕消费者满意度调查结果以及提升消费者满意度措施进行了交流发言以及深度研讨，重庆市市场监管综合行政执法总队相关领导就汽车4S店服务整改“后半篇文章”提出了明确要求。
　　下一步，重庆和成都两地消委会将继续发挥消协组织社会监督职能，通过联手开展消费调查、消费评议、联合发布消费提示共同进行行业约谈等形式，重点监督两市汽车4S店虚假宣传、隐性收费、霸王条款、零配件质量不过关等突出问题，并曝光典型案例，携手推动两市汽车4S店服务提质升级，不断增强两市汽车消费者获得感、幸福感、安全感和认同感。