□本报记者 马工枚
　　2023年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉18495件；解决18233件，投诉解决率98.58%；为消费者挽回经济损失649.46万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计1.93万人次。
　　质量问题、售后服务、合同问题位居投诉性质分类前三名
　　在2023年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件6106件，占总量的33.01%；售后服务问题3605件，占19.49%；合同问题2296件，占12.41%；价格问题 2074 件，占11.21%；安全问题1373件，占7.42%；虚假宣传问题1312件，占7.09%；计量问题443件，占2.40%；假冒问题211件，占1.14%；人格尊严问题80件，占0.43%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）995件，占5.38%。
　　从统计数据来看，涉及质量、售后服务、合同方面的投诉位居消费者投诉性质分类的前三名，商品和服务质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但同期环比质量问题的投诉量在下降，同时商品假冒方面的投诉下降幅度也最为明显。从投诉性质来看，售后服务和价格的投诉比例上升幅度较大，说明消费者对服务的体验感和价格的公开合理更为关注。
　　在2023年第三季度的消费者投诉案件中，根据投诉商品种类分析，食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类占据了消费者投诉的前三位。与2022年同期相比，食品类、医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势，而交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。
　　按服务种类来分，涉及生活、社会服务类，销售服务类及文化、娱乐、体育服务类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，销售服务类投诉增长幅度较大，教育培训服务类消费投诉略微增长，而文化、娱乐、体育服务，公共设施服务和生活、社会服务类等呈下降趋势。
　　四大投诉热点
　　从第三季度消费投诉来看，消费投诉的热点涉及售后服务、食品安全、网络购物等方面，从投诉的总量上看，涉及商量质量的投诉占比仍为最高，商品类别中食品类投诉高居榜首，服务类投诉整体向好，除销售服务、教育培训服务投诉量增长外，13类服务行业中11类投诉量都在下降。第三季度主要有以下投诉热点问题备受关注。
　　售后服务投诉增长显著。今年三季度售后服务类投诉环比增长3.5%，增幅位居第一。售后服务问题主要集中在汽车、电动车、家用电器等行业，主要问题有：一是售后服务不及时，机器人客服回复无针对性，人工响应未及时跟进；二是售后服务费用不清晰，存在着小病大修、费用高等问题；三是售后服务承诺未履行，如高于国家标准的保修服务不兑现等。
　　舌尖上的安全任重道远。第三季度，四川省食品类投诉环比增长1.94%，高居首位。主要集中在食品质量和安全方面，投诉反映食品包装不规范、食品内出现异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。产生问题的主要原因：一是经营者未加强质量控制，使用劣质原材料、不及时按期清理过期食品；二是餐饮服务卫生情况差，存在有异物的问题；三是食品标识不规范，存在误导消费者现象；四是未规范食品保存和运输，导致食品加速变质等。
　　网络购物问题多发。随着平台经济的发展，网络购物呈多形态发展，视频直播、小程序团购、网络平台、朋友圈带货等新兴消费业态蓬勃发展，产生的投诉问题不断增多。主要有以下方面：一是商品质量良莠不齐，以次充好、假冒伪劣等问题仍是投诉重点；二是虚假宣传，夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者；三是格式合同条款免除自身责任，加重消费义务，增大消费者的维权成本；四是商家和平台相互推诿售后责任，网购商品售后服务投诉激增；五是未成年人网络服务问题多发，未经监护人同意进行大额直播打赏、游戏充值造成财产损失。
　　合同争议问题凸显。消费者在进行消费时常因格式合同冗长难懂未仔细研读，发生争议时才发现重要事项未约定或书面约定与口头宣传不一致、违约责任不公平、加重消费者责任等问题引发消费争议。格式合同是经营者预先设定、反复适用的条款，经营者常以公司统一适用不能修改等为由拒绝协商合同条款，也会出现对影响消费者重大权益的条款未做有效告知，导致双方对合同理解不一致引发投诉。